Llega el nuevo profesional que sustituirá a los teleoperadores

Quienes trabajan en los 'contact center' sólo atendiendo llamadas dejarán paso al experto en experiencia del cliente por el canal digital, un perfil más complejo e hiperespecializado.

La próxima vez que reciba la llamada intempestiva de un teleoperador a la hora de la siesta tratando de convencerle de que cambie de compañía de teléfono o de seguro de coche, piénselo dos veces antes de colgarle o cortarle con una queja acerca de la privacidad, lo molesto de la hora o apelando al nuevo reglamento de protección de datos... Está usted hablando con una especie laboral en extinción, y la siguiente llamada podría hacerla un nuevo profesional dedicado a una actividad mucho más compleja que quizá no le cause ningún rechazo.

El teleoperador de contact center tal como hoy lo conocemos acabará desapareciendo, y en su lugar llegará el experto en experiencia del cliente por el canal digital (lo llamaremos Eeccd en lo sucesivo), que trabajará, como su nombre indica, en la experiencia con el cliente y en diferentes canales digitales, no sólo con el teléfono. Hablamos de chatbots, inteligencia artificial o speech analytics. Esto último es lo que cambia todo: se trata de la tecnología que transcribe y analiza en tiempo real la conversación con el cliente. Procesa tonos, emociones y semántica. Así, un sistema de analítica incide y da al operador propuestas predictivas acerca de cómo debe responder. Si el cliente está enfadado, la respuesta debe ser adecuada a ese estado de ánimo.

Modelos predictivos

Juanjo Amorín, fundador y presidente ejecutivo de Edix, recuerda que "hoy los teleoperadores trabajan con información personal del cliente, pero el futuro Eeccd empezará a operar con paneles de big data y con modelos predictivos que le permitirán solucionar los problemas sobre la base de casos similares".

Amorín añade que estos nuevos profesionales trabajarán con herramientas de escucha activa. Además atenderán a personas y a asistentes de voz que hablarán por otras personas: "Podremos decir a Alexa o a Google Home que llamen para ver cuál es el mejor seguro o la tarifa eléctrica más rentable. Y Alexa hablará con el Eeccd. Por eso estos nuevos profesionales serán verdaderos expertos en experiencia del cliente".

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático tendrán mucho que ver también con el cambio radical de esta profesión. El bot aprende de las incidencias en tiempo real, y lo que hoy son operadores mañana serán, según Amorín, "operadores que hablan de forma fluida, incluso gastando bromas. La máquina utiliza una semántica adaptada al cliente".

Nueva formación y habilidades

El 80% de las operaciones de call center es hoy de simple atención telefónica, pero la actividad del futuro Eeccd implicará la venta de más productos y servicios a los clientes, y esto provocará una mejora de los ratios de fidelización y retención de éstos. Ya no sólo se tratará de gestionar enfados, y el hecho de conocer mejor a las personas implicará una actividad diferente y mucho más cualificada.

Por supuesto, la formación y las habilidades también serán diferentes y específicas: el experto en experiencia del cliente por el canal digital confeccionará argumentarios para chatbots, interpretará paneles de big data y entenderá modelos predictivos para tomar decisiones. Amorín añade que "hoy el teleoperador trabaja con CRM, micrófono y cascos para hablar. Pero en el futuro la voz se sustituirá por una máquina, y el operador ya no hablará. Lo que la máquina diga estará inferido por las decisiones del speech analytics".

El teleoperador pierde el prefijo "tele", y podría hablarse de tele o chat operador, ya que se trata de mucho más que una simple experiencia telefónica: por ejemplo, el nuevo profesional de contact center mandará un whatsapp con un microvídeo para explicar el funcionamiento o la configuración de un ordenador ante una consulta.

La conclusión es que el teleoperador tradicional que conocemos desaparecerá porque las habilidades profesionales tendrán que orientarse hacia la gestión de la experiencia del cliente y no hacia la simple atención. Esa gestión de la experiencia está en la base de la nueva profesión.

Un trabajo más complejo y cualificado

En los 'contact center' de hoy, el 80% del trabajo es atención al cliente y el 20% ventas. Con la aparición de este nuevo perfil profesional (el experto en experiencia al cliente por canal digital o Eeccd)) que sustituirá al del teleoperador, el cien por cien de la actividad tendrá que ver con la experiencia con el cliente, para tratar acerca de las oportunidades para mejorar o contratar nuevos servicios.

De esta forma, emerge una nueva profesión distinta a la del teleoperador tradicional para la que, lógicamente, será necesaria una nueva formación, mucho más compleja y completa que satisfaga las necesidades de un perfil hipersespecializado y altamente cualificado. Para esta nueva profesión se requerirá formación en datos y visualización de datos, gestión de 'chatbots', experiencia con clientes y multicanal.

Juanjo Amorín, fundador y presidente ejecutivo de Edix, pone algún ejemplo de este nuevo perfil cada vez más hiperespecializado: en banca, los operadores tendrán que tener una nueva cualificación, y así, quienes trabajan en banca en puntos físicos tienen la oportunidad de convertirse en operadores bancarios o en expertos en operaciones de proximidad. También en el sector de seguros habrá oportunidades similares en esta nueva profesión.

UN CAMBIO REAL

• En España hay 64.000 agentes de 'contact center' y otros 20.000 en atención al cliente en Latinoamérica dedicados al cliente en nuestro país.
• Entre los teleoperadores españoles, el 68% son mujeres; un 32% son universitarios; y un 52% sólo tienen formación de ESO.
• Los teleoperadores tal como los conocemos van a desaparecer, y habrá que plantearse cómo transformar el perfil de 84.000 profesionales.
• La verdadera oportunidad de transformación digital se da con la posibilidad de trabajar con la experiencia de atención al cliente multicanal.
• La nueva experiencia no sólo será telefónica, sino por cualquier canal y en múltiples formatos: chat, 'Alexa', mensajería telefónica...
• Se trata de transformar una profesión reactiva (sólo recibir llamadas) y convertirla en un modelo de actividad mucho más proactivo.

TINO FERNÁNDEZ
MADRID
29 NOV. 2019 - 11:01
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