Ser portador de malas noticias no es agradable ni fácil; de cómo las demos dependerá el impacto en la otra persona (fizkes / Getty Images/iStockphoto)
Hay que prepararse a conciencia: cuenta el momento, las palabras, la actitud, la respuesta a la reacción...
A nadie le gusta ser portador de malas nuevas, pero lo más probable es que en uno u otro momento de la vida todos tengamos que hacerlo: un despido, una ruptura, un suspenso...
Hay profesiones que se enfrentan a ello de manera cotidiana, como los médicos cuando presentan un mal diagnóstico o los psicólogos cuando tienen que anunciar un accidente. ¿Existe una manera más adecuada que otra para dar una mala noticia?
Según Juana Erice, autora de Gracias. El arte de comunicar malas noticias con humanidad (Empresa Activa), “prepararse a fondo, destinar tiempo a pensar en profundidad, a preocuparse y reflexionar sobre lo que uno va a decir, por qué lo va a decir, cómo lo va a decir, con qué palabras y en qué momento, es esencial”.
Para ello, y según esta experta en comunicación, lo primero que debemos hacer es ponernos en el lugar de la otra persona para intentar comprender qué sentirá. “Es importante que entiendas que cuando comunicas algo complejo, sin darte cuenta, estás proponiéndole un viaje a quien te escucha. Un viaje que no esperaba, que teme y del que no ve el final”, relata en su libro.
“Este viaje puede ser visualizado como algo terrible desde el principio o como algo superable. La diferencia de que se vea de una forma u otra está en ti, está en cómo te prepares y lo comuniques”.
“La diferencia entre que la otra persona vea la noticia como algo terrible o algo superable está en ti, en cómo lo comuniques”
Prepararse no es solo dedicar un tiempo y tomar una hoja, escribiendo cómo vas a comenzar, en qué tres puntos te vas a basar y cómo vas a terminar esa conversación. “Prepararte significa todo esto y mucho más. Requiere tener empatía y pensar en el individuo, llegar a entender muy bien cuál va a ser su postura, sus pensamientos y cómo ayudarle. Prepararse bien también significa ser humilde, honesto y transparente”, dice Erice.
Los expertos aconsejan analizar la situación para prever con antelación la posible reacción de nuestro interlocutor y estar preparados para ella. Así, si lo que vamos a comunicar le va a cambiar la vida a otra persona, entonces deberemos explicar en qué términos y qué es lo que debe hacer a continuación. Si prevemos que se va a bloquear, deberemos darle tiempo para que asimile lo que está escuchando y para que nos pregunte todo lo que desee.
Si sentimos que el otro tiene miedo, le ayudaremos a enfrentarlo a través de soluciones y de apoyo. “Si sientes que no es capaz, transmítele seguridad. Si ves que se siente solo, acompáñale. Prepara por adelantado tus argumentos e intenta darle opciones, ideas o alternativas de futuro. Anticipa qué mensajes vas a trasladar y asegúrate de que, aunque sean duros, marquen un camino a seguir. En un momento así, necesitamos a alguien que nos tranquilice, que nos permita entender lo que está sucediendo y hacer una valoración rápida de las posibilidades que tenemos. Necesitamos a alguien que nos haga sentir que somos capaces de afrontar la dificultad y que comprenda el enorme poder que tienen las palabras”, detalla Erice.
Elegir con cuidado nuestras palabras será de suma importancia en todos los casos: “Las palabras tienen una influencia grande, mucho mayor que la que puedas imaginar y, aunque te cueste creerlo, tienen el poder de cambiar la vida de la otra persona, especialmente en los momentos difíciles”.
Hay que elegir con cuidado las palabras, transmitir apoyo, seguridad, opciones y alternativas de futuro
Resulta fácil imaginar que en momentos así las personas se sienten muy vulnerables, sin defensas, y que todo lo que escuchan accede rápidamente a su interior sin ningún tipo de filtros y se queda grabado. En este sentido Juana Erice señala: “No es lo mismo «puedes» que «no puedes». No es lo mismo eventual que crónico. No es lo mismo sí que no. No es lo mismo posible o imposible. No es lo mismo «vales» que «no vales». No es lo mismo «lo superarás» que «no lo superarás». No es lo mismo, y todas estas palabras penetran lentamente en el individuo y se quedan en su corazón, sembrando ilusión y esperanza o creando desilusión y miedo”.
La actitud con la que comunicamos la mala noticia también es fundamental. Mostrar calidez, escuchar con atención al otro y hacerle ver que es mucho más que sus miedos son pasos importantes para ayudarle a pasar el trago.
Por último, debemos estar preparados para recibir reacciones de todo tipo ante la noticia: tristeza, enfado, rabia… Aunque hayamos tenido mucho cuidado con nuestras palabras y nuestra actitud, es posible que la respuesta de nuestro interlocutor sea un comentario enfadado. Los expertos aconsejan, sobre todo en situaciones profesionales, recurrir siempre a la empatía y tratar de no tomarse dicha reacción de forma personal.
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