El minibar de una habitación de hotel, repleto (uatp2 / Getty Images/iStockphoto)
Muchos clientes muestran su desacuerdo con los datos de consumo, al aducir -con razón o con picardía- que no se corresponden con la realidad
Estás en la habitación de tu hotel, cansado, sediento y con pocas ganas de salir a la calle en busca de una botella de agua o un refresco con el que calmar la sed; despiertas a medianoche con hambre y no puedes resistirte a una tableta de chocolate o a un paquete de cacahuetes o, simplemente, te apetece una copa. La solución más sencilla es echar mano del minibar y hacerte con alguno de los productos que se nos ofrecen.
Sin embargo, a punto de sucumbir a la tentación, algo te dice: “no lo hagas; el importe es desorbitado”. Y es que un rápido repaso a la lista de precios nos confirma que sus artículos suelen pagarse a precio de oro. Es en este momento cuando uno se pregunta: ¿Por qué son tan caros los productos del minibar?
Cuando a principios de los 60 el Madison de Washington instaló un minibar en algunas habitaciones, fue considerado una innovación
El argumento que viene a nuestra mente se nos antoja irrefutable.Solemos creer que este servicio aporta a los establecimientos pingües beneficios -vamos, que es un gran negocio-, y que si optaran por precios más bajos el consumo aumentaría y, con ello, su facturación, afirmaciones que, por contra, no se ajustan a la realidad.
Cuando a principios de los años 60 del siglo pasado el Madison de Washington instaló un minibar en algunas de sus habitaciones, la iniciativa fue considerada además de toda una innovación, un auténtico servicio de lujo, adoptado después por los hoteles de categorías superiores. Una década más tarde, el Hong Kong Hilton hacía extensiva la oferta de bebidas alcohólicas refrigeradas a todas y cada una de sus 840 habitaciones, dando respuesta a una supuesta necesidad del cliente.
Lo cierto es que durante los primeros años, estas neveritas permitieron aumentar la facturación de las cadenas. Complementaban la atención al cliente con un servicio cómodo que permitía fomentar el consumo con el pago diferido. Con el paso del tiempo, sin embargo, se fueron convirtiendo en una prestación deficitaria y, al final, en una pesada losa. Y es que en muchos casos, la normativa obliga a establecimientos de categorías superiores a disponer de ellas.
Los porqués
Aunque pase desapercibido para la mayoría de clientes, contar con un servicio de minibar conlleva numerosos gastos adicionales. Más allá de la inversión en el electrodoméstico -los gastos de compra o el consumo energético-, requiere un control y un mantenimiento intensivo, que se traduce en tiempo de dedicación del personal que comprueba diariamente su estado.
Los productos caducan y bebidas, chocolatinas o snacks deben ser reemplazados por el profesional que, además, tiene que controlar el consumo y reponer cada uno de los artículos. Asimismo, el establecimiento debe tener en cuenta estas variaciones para facturarlo al cliente a la hora de hacer el check-out . En la mayoría de casos, el monitoreo es manual, por lo que las probabilidades de error son altas, algo que ha llevado a algunas cadenas a instalar tecnología de sensores de movimiento. Así, de forma automática, si el cliente toca o consume un botellín de agua, el importe se carga automáticamente en su cuenta.
Lo cierto es que el minibar genera frecuentes conflictos a la hora de pagar la factura. Muchos clientes muestran su desacuerdo con los datos de consumo, al aducir -con razón o con picardía- que no se corresponden con la realidad. Ante la duda, los recepcionistas suelen evitar el enfrentamiento, en aras de fidelizar al cliente.
Y es que las dudas son más que razonables si tenemos en cuenta que el minibar es una de las principales “víctimas” de los turistas, según se desprende de una encuesta publicada recientemente por el buscador de hoteles y apartamentos hotelscan.com. El portal revela que los españoles son los europeos que incumplen con más frecuencia las normas al alojarse en un hotel -en concreto, lo confiesan nueve de cada diez-, y uno de cada tres reconoce beberse las botellas del minibar y rellenarlas con zumo o agua.
Cambio de tendencia
El escaso interés del cliente por este servicio -es una de las últimas prioridades en un listado publicado hace algún tiempo por TripAdvisor, en el que el wifi era el rey absoluto- ha llevado a que loshoteles se replanteen su oferta. Algunos han reducido el número de productos, dejando espacio en la nevera para que el hospedado ponga en ella sus propios artículos adquiridos en tiendas o supermercados, o instalando máquinas expendedoras en espacios comunes.
Y es que, sin lugar a dudas, es mucho más rentable para cualquier hotel que el cliente consuma fuera de la habitación, sea a través de esta última fórmula, o bien opte por hacerlo en el propio bar del establecimiento, a precios más asequibles, algo también más beneficioso para el bolsillo del huésped.
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