Según la organización de consumidores Facua, los sectores de la banca, las telecomunicaciones y la electricidad son, por este orden, los que aglutinan el mayor número de reclamaciones de los consumidores. Y de sus prácticas fraudulentas, como las cláusulas suelo, las permanencias abusivas o la negativa de las eléctricas a lanzar ofertas competitivas, se ha hablado largo y tendido. Pero, como explica Rubén Sánchez, periodista, portavoz de Facua y colaborador de El Confidencial, los fraudes al consumidor están presentes en todo tipo de sectores.
En su libro Defiéndete (Martinez Roca), Sánchez enumera 101 fraudes y, entre ellos, encontramos malas prácticas en sectores en los que, quizás, no tenemos tanto cuidado, como el comercio minorista, la alimentación o los talleres de coches. Estas son cuatro estrategias bastante extendidas que tiendas y marcas utilizan para aprovecharse de sus clientes y conseguir ganar más, dando menos. Y los ejemplos, claro está, son reales como la vida misma.
1. El de la oferta hasta fin de existencias
“Te cuenten lo que te cuenten”, asegura Sánchez en su libro, “cuando llegues a la tienda y veas que el producto anunciado no está o tiene un precio más caro, incluir en la publicidad expresiones del tipo ‘promociones válidas salvo fin de existencias o error tipográfico’ no es una fórmula mágica para exonerarse de responsabilidad sobre las ofertas”.
Crear expectativas incumplibles jugando a “silenciar un dato fundamental” para el consumidor como es el “número de unidades disponibles” supone una cláusula abusiva. Hay que seguir un criterio de proporcionalidad entre el número de clientes potenciales que va a recibir el mensaje y la cantidad de productos que se quieren o pueden poner a la venta al precio anunciado. “Si la empresa posee un stock de 1000 televisores, resulta un disparate (o más bien un fraude) usarlos como producto gancho en una campaña emitida en todas las cadenas de televisión”, asegura Sánchez. “Y ni te cuento lo que supone seguir emitiendo el anuncio cuando ya se han agotado las existencias”.
2. El de las marcas que no suben de precio pero reducen los envases
Hace unos años, los españoles comenzamos a comprar más botes de gel. Aunque nos seguíamos duchando con la misma frecuencia, algo nos estaba llevando a reponerlos más a menudo. Los envases habían encogido.
Los fabricantes de Fa, La Toja, Magno, Sanex, Lactovit, Kinesia y Heno de Pravia habían pactado exprimir más a los consumidores. La conspiración de las principales marcas de gel, cuenta Sánchez en su libro, comenzó a finales de 2005: a lo largo de un año, todas reducirían paulatinamente el tamaño de sus botes sin alterar los precios. Así aumentarían sus ingresos por encima del 15%.
Pero el pacto del jabón olía tan mal que, para librarse de la multa, dos marcas (Henkel y Sara Lee) traicionaron a sus compañeros y confesaron la existencia del cártel ante la Comisión Nacional de la Competencia. Competencia inspeccionó las sedes de lass empresas implicadas y, probado el pacto, multó con 3,7 millones a Sara Lee (que se libró del 40% de la sanción), con 2,4 a Puig y con 2,2 millones a Colgate.
“Por cierto”, apunta Sánchez, “¿te has fijado en lo baratas que son muchas marcas de embutidos últimamente? Por sólo un euro podemos comprarnos una bandeja de jamón york, pechuga de pavo…. Se piensan que somos tan ilusos que no vamos a comprobar cuál es su precio por kilo”.
3. El de la clavada del taller
A todos los propietarios de un coche les ocurre tarde o temprano. Cuando dejas el coche en el taller te indican un precio y, cuando vas a recogerlo, la reparación resulta muchísimo más cara. Por si esto fuera poco, no hay manera de recuperar el coche si no se abona la suma integra indicada.
Sánchez explica que siempre que llevemos a reparar un producto tenemos derecho a un presupuesto previo por escrito. “Así que hay que tener mucho cuidado con aceptarlos verbalmente y firmar resguardos de depósitos en los que se indique que manifestamos nuestra renuncia al presupuesto”, asegura. En el caso de los automóviles, la factura debe aclarar las operaciones realizadas, las piezas o elementos utilizados y el tiempo que ha requerido la preparación. Y aunque hayamos aceptado un presupuesto por escrito, si nos parece que el arreglo es demasiado caro, podemos reclamar incluso después de habernos llevado el producto del taller.
Otra situación típica que ocurre después de haber pasado por el taller es que la avería por la que acudimos a éste se repite en un pequeñísimo espacio de tiempo. “Volver a pedirnos dinero por repararlo no sólo es un ejemplo de caradura”, advierte Sánchez, “sino un fraude”. Cuando pagamos por una reparación, el servicio de asistencia técnica (también los de electrodomésticos) debe garantizarla por un mínimo de tres meses. Los plazos son los mismos si se trata de un coche, una moto o un patinete eléctrico…, pero con un matiz: la garantía finalizará si recorremos antes 2000 kilómetros con el vehículo. Si en ese período vuelve a producirse la misma avería, el taller tiene que hacerse cargo de todos los gastos, incluido el desplazamiento de sus operarios si el vehículo no puede moverse.
4. El del producto light que no lo es
En 2009, cuenta Sánchez, Nutrexpa sacó al mercado el Cola Cao Light. Para justificar esta denominación anunciaba que el producto aportaba “sólo la mitad de calorías” que el Original. Pero en realidad la disminución se limitaba a en torno a un 20%.
Su organización requirió a la empresa que retirase el producto del mercado al tratarse de un fraude. La respuesta fue un pelín enrevesada. Nutrexpa argumentó que su Cola Cao Light era un “producto concentrado” que requería el uso de “mucha menos cantidad” que su versión tradicional. Pero para justificar que al prepararlo con leche se obtenía una bebida con la mitad de calorías, no sólo ofrecía una fórmula en la que utilizaba la mitad de Cola Cao, sino también mucha menos cantidad de leche y, además, desnatada en lugar de semidesnatada. Así, la empresa lograba que el aporta calórico fuese el 50% inferior al de la mezcla original que prometía en su envase y publicidad.
Con esta argucia, asegura Sánchez, cualquier alimento podría denominarse light indicando en sus instrucciones de uso que la ración del mismo o de aquellos con los que debe combinarse deben ser más pequeñas que las del original. La normativa europea establece que tanto el término “light”, como cualquier otro que tenga el mismo significado, sólo debe usarse “si la reducción del contenido es del, como mínimo, 30% en comparación con un producto similar”, y además hay que aclarar de qué componente se trata.
Al final, tras varias denuncias de FACUA, Nutrexpa dejó de usar el término light y rebautizó el producto como Cola Cao 0%.
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