El sector turístico y de viajes está en constante movimiento, lo que obliga a las empresas a innovar para conseguir clientes. La receta es breve, pero compleja: tecnología y buena experiencia de usuario
Es uno de los pilares sobre la que se sustenta la economía de casi cualquier país del mundo. El turismo y los viajes constituyen la industria deseada por todos, y eso acaba teniendo una consecuencia: cada vez son más las empresas que quieren unirse a este sector.
Así lo asevera el informe 'Travel Hospitality Outlook 2018', elaborado por Deloitte, que analiza la situación del sector turístico y ofrece soluciones para combatir sus posibles debilidades. El futuro del turismo va a estar en dos escenarios. Por una parte, la tecnología que va a luchar por conseguir al cliente final; por otra, los servicios añadidos y la experiencia de usuario que harán que ese cliente no se quede en una experiencia puntual, sino que vuelva de manera recurrente a las tres patas de la industria: el alojamiento, el transporte y la hostelería.
Tecnología para mejorar tus vacaciones
Según el informe de Deloitte, hay diversas tecnologías que están siendo usadas por empresas de la industria de viajes (hoteles, aerolíneas, restaurantes...) para mejorar los servicios ofrecidos al cliente o incluso para aumentarlos.
1.- Inteligencia artificial
¿Alguna vez te has planteado por qué cuando entras a un portal de viajes te salen unas ofertas y a otra persona le salen otras? Si las webs tienen planificadas las ofertas que quieren mostrar a sus usuarios, ¿por qué no les salen las mismas a todos? La explicación aparentemente más lógica podría ser el azar pero en realidad hay un duro trabajo de inteligencia artificial detrás de todo esto.
Cuando entras a una web de viajes, el portal puede haber aprendido muchas cosas de ti: dónde viajaste antes si ya pasaste por ese portal, en qué otras ofertas has pinchado antes, qué tienen en común los destinos por los que te sueles interesar... La inteligencia artificial se encarga de recopilar esa información, ordenarla, procesarla y, en última instancia, decidir cuáles son los destinos que más te van a interesar y ofrecértelos en primer lugar.
2.- Internet of Things (IoT)
Imagínate que el asiento de tu avión fuese capaz de medir tu nivel de hidratación, la temperatura del cuerpo o incluso tu posible nerviosismo y que, con toda esa información, fuera capaz de ofrecerte soluciones para sentirte mejor. Pues deja de imaginarlo: en un futuro a corto plazo, cada vez más aerolíneas y hoteles incluirán dispositivos de este tipo que buscarán mejorar la experiencia de cada cliente.
El asiento de un avión podrá medir la temperatura del cuerpo para ofrecerte mejores condiciones
3.- Tecnología de voz
Hace diez años a todos nos habría parecido imposible poder hablar con Siri y pedirle que nos busque información. A día de hoy esta tecnología es más posible que nunca. La interacción por voz con una inteligencia artificial nos permitirá planificar nuestras vacaciones mucho antes de lo que pensamos.
4.- Robots y automatización
La robótica y la automatización de procesos van mucho más allá de poder conducir un coche autónomo. La industria turística de todo el mundo ya está trabajando en soluciones para que un asistente digital pueda atender tus peticiones durante un vuelo, limpiar la habitación de tu hotel o servirte bebida en el restaurante antes de que la hayas terminado.
5.- Blockchain
Es la última tecnología en llegar pero también una de las más interesantes. Si tienes que gestionar reclamaciones o cualquier otro servicio, los 'smart contracts' podrán establecerlo de antemano para que no pierdas el tiempo haciendo gestiones que en muchas ocasiones se acaban volviendo tediosas.
Servicios añadidos contra el 'low cost'
El comportamiento del sector hotelero suele ser cíclico. A día de hoy, según el informe de Deloitte, se encuentra en un buen momento, con crecimientos del 5-6% y con un volumen de negocio en reservas que en 2018 rondará los170.000 millones de dólares.
Sin embargo, hay nuevos agentes que están apareciendo en el sector y que no paran de crecer. Se trata, sobre todo, de los alojamientos en apartamento y a través de plataformas como Airbnb. Para mantener el posicionamiento los hoteles deben apostar por la llamada nueva industria de los 1.000 millones de dólares: la salud y el bienestar. Cada vez más ofrecen gimnasio, yoga, actividades al aire libre, masajes, spa y demás prácticas para fidelizar a los clientes y diferenciarse.
Si hablamos del turismo gastronómico, en auge en los últimos años, la competencia viene de las apps de comida a domicilio (que vuelven más exigente el servicio de repartos), los 'food trucks' o incluso los servicios de economía colaborativa de hostelería entre particulares. Así que la solución es diferenciarse del resto con nuevas iniciativas como catas de bebida y comida, espectáculos complementarios al menú u otro tipo de propuesta que pueden proporcionar valor a la experiencia de comer en el restaurante.
Y si hablamos de competencia, esta se multiplica en el mercado de las aerolíneas con la consolidación y popularización de las 'lowcost'. Aquí la tecnología puede jugar un papel clave ya que desarrollos como la inteligencia artificial o el 'big data' pueden ayudar al usuario a facturar su equipaje de manera más rápida, a tener conexión a internet en el vuelo, a reservar todos sus viajes desde el teléfono móvil, etc. Será ahí donde las aerolíneas puedan diferenciarse de sus competidores y captar más clientes.
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