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Teleoperador en un centro de llamadas.
Una 'startup' de Silicon Valley (California) ha desarrollado un 'software' con el que puede hacer que el acento de filipinos e indios se parezca más al de un "estadounidense blanco"
Es la hora de la siesta. Te llaman desde un 'call center' para venderte cualquier cosa, pero la voz que escuchas no es la misma que sale desde el otro lado del teléfono. La persona que te llama tiene un acento marcado, algo que tú no percibes en ningún momento. Es la polémica idea que hay detrás de Sanas, una 'startup' de Silicon Valley (California) que ha desarrollado un 'software' con el que puede hacer que el acento de trabajadores filipinos e indios de los centros de llamadas se parezca más al de un estadounidense blanco.
Sanas consigue disimular el acento de los interlocutores a través de la inteligencia artificial. De este modo, su 'software' analiza miles de archivos de conversaciones reales para tener afinado el tono con el que quieren producir la voz artificial con el acento que quieran. Después, se aplica al hablante en tiempo real, de modo que desaparecen los dejes que pueda tener en el habla. Según la empresa, la herramienta servirá para fomentar la inclusión racial. En cambio, hay quien sospecha que, detrás de este avance tecnológico, hay retroceso en todo lo demás.
"Queremos construir una cultura inclusiva"
Algunos medios especializados ya han tenido acceso a la polémica herramienta, que solo el pasado junio levantó una ronda de financiación de 32 millones de dólares. Por ejemplo, en Motherboard llamaron a un empleado de la India al que se le aplicó este filtro del 'software'. Según cuentan, se eliminó el acento, que sonaba con una voz "típicamente blanca y estadounidense", aunque un poco robótica. Por ahora, la innovación de Sanas se está utilizando en más de 1.000 'call centers' en la India y Filipinas. Según han explicado el presidente de la empresa, Marty Massih Sarim, y el director de operaciones, Sharath Keshava Narayana, se ha optado por este tipo de centros de trabajo porque "tienen un patrón de habla específico", algo que facilita la generación de voz artificial.
Estos dos responsables, ambos de origen indio, aseguran que su objetivo es "construir una cultura de trabajo inclusiva", argumentando que los empleados se sienten más seguros a la hora de resolver problemas de sus clientes. De hecho, Narayana ha detallado que tuvo la idea en 2003, cuando comenzó a trabajar en un 'call center' en Bangalore y se sintió discriminado por su acento indio.
En Sanas aseguran que esta herramienta no solo tiene el potencial de mejorar el rendimiento con los clientes que tengan problemas en hablar con alguien con acento, algo que dicen que es "secundario". Así, defienden que es algo que mejoraría las condiciones laborales de los trabajadores, así como su salud mental. No obstante, también reconocen que es un arma de doble filo. Para paliar las consecuencias indeseadas, la compañía tiene un código ético que se basa en que cada trabajador pueda elegir si utiliza el filtro o no, aunque lo cierto es que siempre tendrá el incentivo de usarlo para mejorar su productividad, algo que suele ir medido al detalle en estas empresas.
En cambio, hay quien no compra este discurso y ven que, en lugar de cambiar el problema de fondo, está haciendo que los afectados se adapten a él. A. Aneesh, sociólogo indio de la Universidad de Oregón, ha criticado en 'The Guardian' que "puede ser bueno para un empleado" en un primer momento pero, desde el punto de vista social, "es un problema a largo plazo", ya que neutralizar artificialmente los acentos es generar "indiferencia a la diferencia".
De cara al futuro, Sanas busca expandirse más allá de los centros de teleoperadores, queriendo cambiar los acentos en audios y vídeos en industrias como el cine o la televisión.
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25/08/2022 - 18:37 Actualizado: 25/08/2022 - 18:37
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