Cinco claves para saber si mi banco me asesora bien

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El tratamiento personalizado y el seguimiento de la inversión son fundamentales

La nueva regulación exige a la banca una atención al cliente mucho más cuidada

Los bancos han controlado con mano de hierro la venta de productos financieros en España durante muchos años. Si en la central se decidía que había que vender depósitos, la oficina los vendía. Si tocaba comercializar planes de pensiones, los comerciales sacaban las promociones con sartenes y televisiones. Y si había que colocar participaciones preferentes, pues se colocaban.

Aunque desde hace años se defendía el mantra de que "el cliente es lo primero", y se rechazaban (en público) la comercialización a base de campañas, la realidad es que casi todas las entidades financieras miraban hacia sus propios intereses a la hora de vender fondos, seguros o depósitos.

Ahora las tornas están cambiando. La directiva europea de productos financieros (conocida como Mifid 2) obliga a los bancos a ser mucho más cuidadosos a la hora de vender. En fondos de inversión, por ejemplo, la práctica generalizada era que las oficinas se quedaban con más de la mitad de las comisiones del producto, solo por su labor comercial. Ahora, eso ya no será posible, y para ingresar parte de los márgenes del fondo deberán acreditar que están aportando un producto de valor añadido.

La nueva regulación ha obligado a todo el sector bancario a buscar fórmulas con las que justificar esa mejoría en el servicio a sus clientes: ofreciendo fondos de inversión de otras entidades, haciendo una planificación financiera para la familia, facilitando herramientas para el seguimiento de las posiciones...

"Mifid 2 ha provocado que cada banco lance su propia herramienta de asesoramiento, pero es importante diferenciar claramente lo que es un buen asesoramiento, y lo que es tan solo un recurso para salir del paso", explica Victor Allende, director de banca privada de CaixaBank.

Ahora bien, ¿cómo saber si el asesoramiento que está prestando el banco es el adecuado? ¿En qué se puede fijar el cliente? 

La firma de auditoría KPMG ha elaborado, por encargo de CaixaBank, un informe en el que analiza las consecuencias de Mifid 2 en relación con el asesoramiento en materia de inversión. "Esta nueva regulación es una oportunidad excepcional para que el cliente reciba un servicio de mayor calidad", explica Francisco Uría, socio de la consultora y responsable del estudio.

De acuerdo con el documento, habría cinco claves a tener en cuenta para evaluar el trato que está ofreciendo el banco.

1. Asesorar no es vender

La nueva regulación ha querido priorizar la protección al cliente y, para ello, es clave que los bancos no se limiten a ser unas ventanillas de despacho de productos financieros. Hasta ahora, si el director de una oficina vendía un fondo, cobraba por ello. Ahora no bastará.

Para que la gestora pueda compartir con la oficina parte de las comisiones de lo fondos, debe acreditar que está asesorando al cliente. Esto implica que el banco emite una recomendación personalizada al cliente (en función de su perfil de riesgo, su situación económica, sus objetivos...). 

Para emitir esa recomendación, la entidad debe evaluar los conocimientos y experiencia del cliente, sus objetivos... a fin de evaluar la idoneidad del producto. Al final, es el cliente quien toma la decisión de invertir. 

Si el banco va a realizar un seguimiento de los productos recomendados, será necesario la firma de un contrato específico.

2. Productos de terceros

Para que el director de la oficina pueda quedarse con parte de las comisiones de los fondos, otra de las vías es que ofrezca a sus clientes productos de terceros, de gestoras de fondos no pertenecientes al mismo grupo bancario. Hasta ahora, esto era una excepción reservada a los mejores clientes de banca privada.

Si la sucursal solo vende los fondos del propio banco, se produce un conflicto de intereses ya que al grupo le puede convenir vender ciertos tipos de productos que no son buenos para el cliente. Si tienen productos de terceros, el particular se garantiza que cuando busque un fondo de Bolsa europea o un fondo mixto, no le van a enchufar el primero del banco, sino que se analizarán productos de otras entidades.

Hay algunas entidades financieras que van a optar por esta vía lanzando plataformas accesibles a todos sus clientes donde se podrán contratar miles de fondos, de todo tipo de gestoras internacionales. Ahora bien, la clave es qué recomendarán las oficinas o los gestores personalizados. El Ministerio de Economía indicó que al menos el 25% de los fondos vendidos deberían ser de terceros para que se pudiera considerar que se está ofreciendo un valor añadido al cliente, pero aún no hay un porcentaje definitivo aprobado.

3. Seguimiento anual  

Otra de las fórmulas para reconocer un asesoramiento de calidad es que el banco realice una evaluación, al menos anual, sobre la idoneidad de los productos que el cliente tiene en cartera. A lo largo de este periodo han podido cambiar las circunstancias personales del inversor, o del mercado, o incluso se podría haber agotado el potencial de revalorización del fondo.

Un caso así ha ocurrido con muchos fondos garantizados. Los bancos los vendían, con un horizonte a cinco o siete años, comprometiéndose a ofrecer al partícipe un determinado nivel de rentabilidad, al final del periodo. Para cumplir, la gestora compra como subyacente del fondo una serie de bonos que tienen una duración similar a la de vencimiento del fondo. Si el partícipe espera, obtendrá el 2% o 3% anual comprometido.

Ahora bien, esos bonos subyacentes cotizan en mercados secundarios. Cuando el Banco Central Europeo (BCE) empezó a comprar deuda soberana, los bonos se revalorizaron, al igual que los fondos garantizados, con lo que agotaron todo su potencial de rentabilidad. Todos especialistas recomendaban vender esos productos y buscar otro tipo de fondos, pero el banco no tenía ninguna obligación de recomendar esta estrategia a sus clientes.

"El seguimiento depende mucho del perfil del cliente. En el caso de nuestros servicios de banca privada, contactamos unas cuatro veces al año para ver la evolución de las carteras", explica Allende, de CaixaBank.

4. Gestor asignado

Otra señal de que el asesoramiento es de calidad es que el banco defina a una sola persona para dar servicio al cliente. Tener un gestor personalizado es una garantía de que conoce algo de la situación de la persona, y de sus preferencias.

Durante los tres últimos años, muchas entidades financieras han tratado de combinar el cierre de sucursales con la puesta en marcha de servicios de gestor personalizado. De este modo, el particular tiene a un empleado de referencia, que tiene una visión global de sus necesidades financieras.

En algunas entidades, este asesoramiento se completa con un servicio de asistencia fiscal sobre los productos recomendados. 

5. Propuestas por escrito

En los servicios de banca privada la norma pasa por una propuesta por escrito de las recomendaciones de inversión. Solo así queda claro qué productos está proponiendo la entidad financiera en cada momento. En un caso extremo, el particular podría reclamar al banco por una inadecuada comercialización (como vender fondos de inversión de riesgos a personas sin conocimientos financieros).

Esta práctica se va a ir extendiendo a todo tipo de clientes, y es una señal de buen asesoramiento. Cuando la comunicación con el cliente sea por teléfono, la entidad deberá informar de que se está grabando la conversación.

Además de informar bien y acreditar las recomendaciones, las entidades también están virando hacia una política de gestión única y coherente. Esto implica que un mismo cliente, reciba el mismo tipo de recomendación de inversión si entra en una oficina de Sevilla, en una de A Coruña, o si hace la consulta a través de la web.

Hasta ahora, los directores de las sucursales tenían un amplio margen de discrecionalidad cuando vendían productos financieros. Podían recomendar la contratación de fondos de Bolsa estadounidense, o de renta fija mixta. Se trataba de una simple labor comercial. Vendían lo que les mandaban las centrales, o lo que ellos consideraban. Con Mifid 2 y la mejora del asesoramiento, esas prácticas serán cosa del pasado.

MIGUEL MORENO MENDIETA

Madrid 17 JUN 2018 - 16:01 CEST

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