Opiniones falsas en Amazon: el negocio detrás de las cinco estrellas

Logo de Amazon REUTERS

El 8,4% de los productos vendidos en Amazon tienen una puntuación afectada de forma significativa por opiniones interesadas, según OCU.

En el grupo de Telegram 'Amazon Reviews', casi 6.500 personas reciben cada día más de 200 anuncios de productos que pueden reseñar para conseguirlos de forma gratuita. Este es sólo uno de las decenas de grupos creados por empresas que ofrecen gratis productos a cambio de valoraciones de cinco estrellas en Amazon.es.

Según un estudio elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre las opiniones que los consumidores dan sobre los productos o servicios que se venden por internet, un 8,6% de los productos analizados en Amazon está afectado por opiniones anómalas.

En la investigación llevada a cabo por la plataforma, se demuestra que las marcas fomentan las opiniones positivas por diferentes vías. Algunos regalan cupones de descuento, otros envían un mail para recordar al usuario que puede opinar favorablemente si le ha gustado, y otras, optan por las opiniones falsas.

En Facebook o Telegram es tan fácil como buscar 'amazon reviews' para encontrar decenas de grupos en los que se invita a los usuarios a opinar positivamente de artículos a cambio de regalos o ingresos vía Paypal. Por lo general se trata de tiendas chinas que emplean intermediarios para este cometido.

"El grupo de este tipo con mayor número de usuarios en España tiene 20.000. Es tan fácil como subscribirse y cuando un artículo te interesa, se lo haces saber. El vendedor o intermediario (a veces mediante un bot) solicita el perfil de Amazon para verificar que no tienes muchas compras o muchas opiniones y si pasa el filtro te indica que procedas a valorar ese artículo con 5 estrellas. Otras veces te pide que lo compres e incluso en otras ocasiones te pide que valores la tienda en vez del artículo. Depende. Eso sí, los ingresos siempre se llevan a cabo por Paypal", explican desde OCU.

Según la organización de consumidores, han detectado más de 70 empresas que están llevando a cabo este tipo de procedimientos.

Para detectar este tipo de opiniones 'pagadas' OCU ha analizado alrededor de 6.360.000 opiniones sobre unos 47.000 productos comercializados en Amazon Italia, España y Francia, así como hoteles de TripAdvisor y Booking.com. "En concreto se analizan comportamientos no naturales, como que una persona concentre muchas opiniones en un mismo día, que sus opiniones sean siempre muy positivas o que las opiniones para un mismo producto se concentren en unos días concretos. Cuando varios de esos comportamientos (analizamos 11 diferentes) se concentran en un mismo producto influyendo significativamente en su valoración final, consideramos que está afectado por opiniones interesadas".

El resultado es que entre junio y agosto se detectó que el 8,38% de los productos tienen una valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales en Amazon, el 6,20% en Tripadvisor y el 2,10% en Booking.com.

GRANJAS DE OPINIONES Y MALAS CRÍTICAS

Además de esta práctica, "existen empresas con sede en India, Filipinas, Bangladesh y otros lugares que tienen grandes equipos de generadores de reviews falsas", afirma José Antonio Tovar, Fundador de Dispitch.io.

Tovar asegura que por internet y redes se pueden encontrar empresas que venden y trafican con opiniones. Las escriben en granjas de datos pero además de ser falsas tienen erratas y faltas graves. Obviamente esto daña la reputación de cualquier negocio. "Para detectarlas los usuarios se fijan en que son demasiado largas y poco objetivas. Por no decir que quien lo firma tiene nombre de india, Pakistán etc. no español. Generalmente toda opinión exageradamente buena es sospechosa".

Asimismo, 1 de cada 5 consumidores escriben opiniones negativas para conseguir descuentos especiales. "Es común publicar en Google una opinión mala y esperar a la llamada de la marca para que la retire y a cambio extorsionar".

Muy sonado fue el caso de Dabiz Muñoz quejándose de la cantidad de solicitudes de influencers pidiendo que les invitara a comer o escribirían una reseña negativa.

Dispitch.io afirma que el 90% de los negocios sufre las temidas Fake Reviews, similar a las fake news pero que atacan directamente a la reputación de las marcas. Con la llegada de la campaña de Navidad se multiplican por 10 estas opiniones falsas.

¿QUÉ HACEN AMAZON Y TRIPADVISOR?

Ambas compañías son conscientes de este problema y cuentan con medidas para frenarlo.

En Amazon, aseguran trabajar duro para hacer frente a este fenómeno. La plataforma emplea un algoritmo para ordenar los productos teniendo en cuenta el número y calidad de sus opiniones (entre otros factores). Además, prohíbe a los vendedores ofrecer incentivos a cambio de opiniones y revisa los comentarios antes de publicarlos. No permite opinar si no se han hecho compras de más de 50 euros.

En cambio, también permite opinar sobre productos aunque no se hayan adquirido (sin poner la etiqueta Compra verificada) y admite que las tiendas contacten a los usuarios a través de su correo.

Según Amazon, la compañía invierte importantes recursos para proteger la integridad de los comentarios. "En materia de opiniones de clientes, tenemos directrices claras de participación tanto para los usuarios como para los socios vendedores, y suspendemos, prohibimos y tomamos medidas legales contra aquellos que violan nuestras políticas".

"Utilizamos una combinación de equipos de investigadores y tecnología automatizada para prevenir y detectar opiniones de producto falsas a escala, y para tomar medidas contra los malos actores que están detrás de estos abusos. Estimamos que más del 90% de las opiniones de producto no auténticas son generadas por ordenadores, y utilizamos machine learning para analizar todas las opiniones entrantes y existentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y bloquear o eliminar las revisiones no auténticas. Nuestro equipo investiga opiniones sospechosas, trabaja en redes sociales para detener aquellas opiniones no auténticas desde la fuente, lleva a cabo acciones legales para evitar que los delincuentes planifiquen el abuso en las opiniones de clientes, e introduce nueva información en nuestros sistemas automatizados para que continúe mejorando y sea más eficaz en la detección del abuso", explica la compañía.

Por su parte, en 2018 en Tripadvisor recibieron 66 millones de opiniones, de las cuales un 2,1% fueron identificadas como fraudulentas.

La compañía utiliza sistemas automatizados para filtrar las opiniones. Estos sistemas están complementados por un equipo de cientos de expertos que investigan todas aquellas opiniones que han hecho saltar las alarmas o que han sido reportadas por usuarios.

"Nuestro equipo de especialistas en contenido son personas con muchísima experiencia en una variedad de campos, incluyendo la actuación policial, hablan todos los idiomas aceptados por TripAdvisor, y conocen bien las tendencias y patrones específicos relacionados con el contenido fraudulento. Utilizan sofisticadas técnicas de detección de fraude, aplicando las mejores prácticas de una variedad de industrias como la crediticia y bancaria. También llevan a cabo investigaciones proactivas para detectar a potenciales defraudadores. Por último, pero no por ello menos importante, imponemos fuertes sanciones para disuadir a los posibles estafadores. También consultamos con una serie de empresas líderes en la prevención del fraude y figuras académicas, aunque los detalles son confidenciales, ya que no queremos revelar la evolución de nuestros sistemas a los estafadores".

MARTA JUSTE
Jueves, 28 noviembre 2019 - 10:36
https://www.elmundo.es/tecnologia/trucos/2019/11/28/5ddd10f021efa0d6718b462f.html