El fundador de Facebook, Mark Zuckerberg. Bloomberg NewsEXPANSIÓN
Ante una crisis es clave admitir el error, manejar los tiempos y evitar una actitud a la defensiva.
Hace unos meses una empresa de trenes de Japón envió un comunicado pidiendo perdón a los viajeros porque un tren había salido de la estación 20 segundos antes de la hora prevista. Una anécdota para comprender la importancia de la disculpa en el país nipón, donde la genuflexión es lo mínimo cuando se pide perdón. Son muchos los directivos que han tenido que inclinarse a 90 grados para manifestar su arrepentimiento; como la presidenta de McDonald's Japón, Sarah Casanova, que hace tres años tuvo que pedir perdón -verbalmente y físicamente- por varias contaminaciones alimenticias en alguno de los restaurantes de la cadena.
Pero el arte de la disculpa varía según el continente, la empresa y el líder... El último al que se le ha juzgado su savoir faire en el terreno del arrepentimiento ha sido a Mark Zuckerberg, quien ha tenido que disculparse -lo hizo el domingo a través de un anuncio en la prensa británica- tras el escándalo de la filtración de datos de Facebook. "Su declaración ha llegado tarde. Primero reaccionó a la defensiva cuando afirmó que lo ocurrido no constituía una violación, aunque después rectificó reconociendo que la empresa cometió errores y explicando cuáles son los siguientes pasos que Facebook tomará. El tiempo corre en contra del líder cuando hay un error importante", considera la profesora de IE Business School experta en Liderazgo, Margarita Mayo. "Respondió muy tarde y no cumplió con sus propios ideales", añade Finn Janning, profesor de Recursos Humanos de TBS Barcelona, quien asegura que "el liderazgo significa saber leer las situaciones a tiempo. La respuesta debería llegar rápidamente".
En lo que también coinciden ambos expertos es en la importancia de reconocer el fallo. "Un líder no sólo debe admitirlo, sino que tiene que dar explicaciones de por qué ha ocurrido y qué pasos se van a poner en marcha para que no vuelva a suceder. La humildad cada vez es más importante y un líder humilde reconoce sus errores, se muestra abierto a aprender de los mismos y a corregirlos en el futuro", dice Mayo.
El lenguaje no verbal
Además de los tiempos, los líderes deben manejar el lenguaje y el canal por el que transmiten sus declaraciones. Como sentencia Mayo, "hay que evitar el tono defensivo y optar por uno abierto y de aceptación. Y el mejor canal para expresar el error es el personal porque ayuda a reparar la relación de confianza que se ha perdido. El lenguaje debe ser en primera persona y hay que prestar atención al no verbal, mostrando una consistencia entre las palabras y las emociones".
Muchos líderes aprovechan el reconocimiento del error para, inmediatamente, llevar la atención hacia algo que han hecho bien. La pregunta es si conviene contrarrestar el mensaje con un hecho positivo: "No, esto es un mito que empeora la situación porque se puede interpretar como una forma de justificación. Este fenómeno se denomina compensación moral y no ayuda a reparar el fallo", responde la profesora de IE.
Para el experto de TBS Barcelona, "la disculpa debe ser independiente de cualquier otra cosa; mezclarla con algo positivo denota que no estás centrado en la situación adversa o que el líder tiene prisa por olvidarse de todo". Y probablemente eso sea muy cierto.
ZUCKERBERG Y SU CARTA A LOS MEDIOS
"Tenemos la responsabilidad de proteger su información. Si no podemos, no nos la merecemos". Este domingo la prensa británica publicaba una carta con esta declaración de Mark Zuckerberg, en la que el líder de Facebook se disculpaba por haber roto "su confianza".
VOLKSWAGEN
"Por lo que respecta a Volkswagen, sólo puedo disculparme ante nuestros clientes. Estamos dando la vuelta a la empresa para que algo así no sea posible de nuevo". Fue la disculpa del actual presidente de la compañía, Matthias Müller, por el escándalo de las emisiones diésel. Su predecesor, Martin Winterkorn, también tuvo que disculparse.
MCDONALD'S
La canadiense Sarah Casanova, presidenta de McDonald's en Japón desde 2014, tuvo que disculparse públicamente en febrero de 2015 por escándalos relacionados con alimentos contaminados. Pedir perdón en el país nipón no es solo una cuestión verbal; la ejecutiva tuvo que inclinarse para mostrar sus disculpas.
NEREA SERRANO MADRID 27 MAR. 2018 - 00:27
http://www.expansion.com/directivos/2018/03/27/5ab95221ca47419e3f8b4649.html
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