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Un consumidor realiza una compra 'online'.
Existen vías para resolver conflictos de compras por Internet que no suponen ningún coste para el ciudadano. Te explicamos cuáles son
La compra por Internet se ha convertido en algo habitual para los españoles. Tanto es así que el 40% de las adquisiciones que se realizaron en 2022 fueron a través de un medio digital (ordenador, móvil o tablet), según un informe de la compañía Mirakl. Se trata, no obstante, de una vía que no siempre es segura y acaba dando problemas a los consumidores, ya sea por una prenda de ropa que nunca llega (o lo hace en mal estado) o por un servicio que no cumple con las expectativas prometidas. En estos casos, reclamar se convierte en misión imposible. Al silencio habitual que suelen adoptar las compañías cuando se le comunica un problema se le une el hecho de que la cuantía en juego no suele ser bastante elevada, por lo que muchos desisten de seguir adelante con una posible reclamación, a pesar de tener derecho a ello.
Ahora bien, existen ciertas vías que permiten la resolución de este tipo de conflictos de forma ágil y sin implicar ningún coste para el ciudadano. Algunas de las más conocidas son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, presentes en varios Ayuntamientos, y las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas. La labor de las primeras es proporcionar asesoramiento jurídico gratuito para que el consumidor sepa las vías y posibilidades que tiene para reclamar, mientras que las segundas se encargan de realizar una mediación con la compañía con la intención de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
Estas opciones, no obstante, resultan de especial ayuda cuando la entidad con la que se tiene el problema es española, pero pueden encontrar obstáculos en aquellos casos en los que la compañía es extranjera (una realidad habitual en el comercio online). En estos casos, ¿qué opciones tienen los consumidores?
Una de las herramientas más efectivas —y desconocidas— es el Centro Europeo del Consumidor (CEC). Este organismo, que tiene sede en todos los países de la UE (incluido España), además de Reino Unido, Islandia y Noruega, fue creado en 2005 con el objetivo de ofrecer una solución alternativa a los tribunales para los conflictos entre consumidores y comerciantes. En esencia, su función consiste en prestar asesoramiento gratuito y personalizado a los ciudadanos comunitarios y gestionar en su nombre las reclamaciones que puedan tener contra compañías con sede en la UE.
"Es una plataforma pensada para resolver problemas relacionados con cualquier tipo de contrato online", explica Celia Bouzas, asociada senior en Bird & Bird. Es decir, que abarca desde la compra de un billete de tren o avión hasta la adquisición de una prenda de ropa, una suscripción a una plataforma o la contratación de cualquier servicio. A pesar de llevar casi 20 años en funcionamiento, pocos saben de su existencia y una minoría utilizan este recurso para tramitar sus quejas. En concreto, apenas 12.000 personas utilizaron este servicio a lo largo de todo 2022, según la memoria del año pasado.
El proceso, paso a paso
¿Cómo reclamar a través de esta plataforma? Antes de nada, el interesado debe de haberse puesto en contacto con la compañía, preferiblemente por escrito, para informarle del problema. En caso de no haber obtenido respuesta (o no ser satisfactoria), puede presentar la reclamación a través de la página web del Centro. En primer lugar, debe confirmar que reside en España y que la empresa contra la cual formula su queja se encuentra dentro de alguno de los países que conforman la red (UE, Reino Unido, Islandia y Noruega).
Tras esto, la página ofrece un formulario a rellenar con los datos personales del interesado e información sobre el problema: nombre de la empresa, a través de qué vía se adquirió el producto, cuál fue el coste, en qué consiste el conflicto, cuál fue la contestación de la organización cuando se le comunicó la queja y cuál es la solución que se espera alcanzar. Además, el interesado debe adjuntar algunos documentos relevantes, entre los que figura la factura o comprobante de pago y una copia de la reclamación enviada previamente a la compañía, así como las respuestas que hayan podido existir (pantallazo de los correos electrónicos, por ejemplo).
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Una vez rellenado el formulario, y en los siguientes 10 días hábiles, la plataforma hace una primera valoración para confirmar que se cumplen los requisitos necesarios para poder seguir el trámite por esa vía. De ser así, envía la información a su homónimo en el país en el que se encuentre la empresa reclamada, que se pone en contacto con la compañía para negociar una solución. Durante todo el proceso, el organismo está en contacto con el consumidor y le informa de todas las novedades.
¿Qué posibilidad tiene una reclamación tramitada por esta vía de llegar a buen puerto? Es importante recordar que, aunque se trate de un organismo oficial, tramitar una reclamación por esta vía no es garantía de éxito, ya que las empresas no están obligadas a atender a las exigencias de estos Centros (pero sí a dar una respuesta). En todo caso, los datos dan pie a cierto optimismo: de las 3.500 reclamaciones que gestionó este organismo en 2022, más del 50% se resolvieron de forma favorable para el consumidor e implicaron el reembolso total de más de un millón de euros.
Un porcentaje que, como señala Bouzas, podría elevarse en los próximos años una vez salga adelante la ley sobre servicios de atención a la clientela, actualmente se encuentra en fase parlamentaria y cuya aprobación está prevista para este 2023. "Esta normativa busca que las empresas se comprometan aún más a encontrar vías alternativas de resolución de conflictos que sean gratuitas, reforzando los derechos de los consumidores", explica.
Por último, es importante señalar que esta vía también tiene una serie de limitaciones. Así, los Centros Europeos del Consumidor no pueden intervenir en aquellos casos en los que el consumidor haya iniciado un proceso judicial, si el problema implica un caso de fraude o reclamaciones por daños y perjuicios, si las dos partes que están en conflicto son empresas, o para determinados productos de inversión como divisas y opciones binarias.
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