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Las cadenas adoptan las fórmulas de las aerolíneas para reducir costes - Tarifas flexibles, máquinas por recepcionistas, muebles abatibles y solo lo esencial - Todo lo demás se cobra.
Una habitación de menos de 10 metros cuadrados, sin ventanas, donde se paga extra por la toalla, el jaboncito o la tele, ¿es una ganga o una tortura? Pues depende. Del precio, claro, pero también del uso que se le vaya a dar, de la corpulencia del cliente y, sobre todo, de sus expectativas. Hubo un tiempo en el que un billete de avión incluía un ordenado mundo de atenciones: zumito, cacahuetes, toalla caliente, incluso una copa gratis o una litúrgica bandeja con comida traída por una sonriente azafata de moño perfecto. Ningún pasajero espera ahora nada de eso cuando vuela a Londres por menos de 100 euros.
Las expectativas cambian, y la cadena Tune se ha fijado en las aerolíneas de bajo coste para crear un concepto hotelero no frills, sin florituras. Un buen precio, nada de pijadas. "Preguntamos a la gente qué es lo que buscan en un hotel: la respuesta unánime fue una buena noche de descanso", explica por teléfono desde Malasia Mark Lankester, presidente de la compañía que, desde su inauguración en 2007, ha abierto 11 hoteles en Asia (nueve en Malasia, dos en Indonesia) y el año pasado inauguró su primer local en Londres. Confían en su fórmula: en 2015 quieren tener 100 en todo el mundo.
"A los clientes también les importa que el hotel sea céntrico, seguro, con una buena ducha...", continúa el directivo, "pero nadie cita entre sus prioridades la tele o el spa". La idea es ir a lo esencial: en un avión, llegar a destino; en un hotel, dormir. No es de extrañar que el fundador de la cadena Tune, el malayo Tony Fernandes, sea el mismo que transformó la renqueante aerolínea pública Air Asia en la primera (y exitosa) low cost de su país.
Travelodge, Formule 1, Campanile, Etap, Sidorme... Alojamientos low cost, también etiquetados express, hay muchos, pero mientras los hoteles económicos convencionales rebajan costes recortando a lo ancho de sus calidades y servicios y ubicándose en zonas periféricas, el concepto de Tune (y de otras cadenas inspiradas en aerolíneas, como Easyhotels) es más quirúrgico en el ajuste de su oferta. Son céntricos, pero no gastan espacio ni mantenimiento en restaurantes, gimnasios, piscinas, servicio de habitaciones "ni ninguna de esas cosas que el cliente simplemente no necesita y por las que no tendría que pagar", según su publicidad. Las habitaciones son pequeñas -mucho, minibar descartado- pero la ducha es potente y la cama de hotel de cinco estrellas (colchón de última generación, sábanas de 250 hilos). Todo lo demás se paga aparte. Encender la tele: 3,5 euros. Secador, 1 euro. Salir tarde o entrar pronto: 1,7 euros. De la conexión wifi al aire acondicionado, pasando por que te guarden las maletas.
Las habitaciones se limpian solo cada tres días (o se apoquinan 8,5 euros por un repaso). "¿Dónde duermes mejor que en ningún otro sitio del mundo?", pregunta Lankester. "En tu casa, ¿verdad?, donde seguro que no lavas las toallas y las sábanas a diario. No veo por qué tendría que ser diferente en un hotel; además es más ecológico. Como cobrar por el aire acondicionado: nuestro consumo energético es un 40% menor que el de un hotel convencional con el mismo número de habitaciones". El hotel cobra hasta por la toalla y los adminículos higiénicos (unos 2 euros). Los coleccionistas de botecitos de champú tendremos que cambiar nuestras expectativas.
Pero, ¿estamos preparados para hacerlo? A petición de este diario, la web Tripadvisor, que gestiona un foro de reseñas hoteleras escritas por los propios clientes (y tiene 50 millones visitas únicas mensuales), lanzó una pregunta a sus usuarios. ¿Se alojaría usted en un hotel que cobra extra por la toalla o la tele pero a cambio ofrece un precio imbatible? El 60% de los 975 viajeros encuestados respondieron que no. No sin mis botecitos. Y sin embargo, en los hoteles Tune, el 60% de los 2 millones de clientes que llevan alojados prefirieron viajar con su propia toalla y jabón antes que pagar por ellos.
Esta puede ser la más llamativa, pero no es la única idea que las cadenas hoteleras están tomando de las aerolíneas. Al final, Tune obtiene solo el 35% de sus ingresos de los extras; el 65% viene del puro alquiler de las habitaciones. Al precio que está el suelo, la clave de la rentabilidad son las habitaciones pequeñas. Mientras que en un hotel convencional las habitaciones ocupan el 60% del inmueble, en un hotel low cost, pueden superar el 80%.
"El ahorro en la inversión inmobiliaria es fundamental para que esto funcione", explica Gerard Greene, presidente de la cadena Yotel, que ha inaugurado desde 2007 hoteles cápsula en los aeropuertos de Heathrow, Gatwick (Londres) y Schipol (Amsterdam), y hace unos meses otro cerca de Times Square en Nueva York. Como en los Tune, sus clientes se apiñan en habitaciones diminutas, pero aquí el concepto es otro: "Diseño al alcance de cualquiera". "Los hoteles baratos son muy aburridos y los de diseño, muy caros. Nosotros queríamos hacer un hotel que fuese sexy y asequible, así que cruzamos cuatro segmentos de mercado: los hoteles de bajo coste, los de diseño, las cápsulas japonesas y el modelo de negocio de las aerolíneas", explica Greene, que para ello se asoció con Simon Woodroffe, enfant terrible del mundo empresarial británico (empezó como asistente de giras musicales, montó el Live Aid y democratizó la comida japonesa con la cadena Yo! Sushi). Greene era analista para hoteles como Hyatt o Marriot cuando hipotecó su casa para crear "un producto de lujo asequible en menos de 10 metros": "Todo el mundo me dijo que estaba loco". El empresario compara sus habitaciones a volar en primera clase, "pero sin los precios desorbitados" (el coste medio en Gatwick Yotel ronda los 60 euros).
Las habitaciones/cabinas de un Yotel están diseñadas por ingenieros aeronáuticos de British Airways, Virgin o Airbus. Todo es de impecable plástico blanco, lo que les ha hecho ganarse el sobrenombre de "los iPods de la industria hotelera". Sus empleados no llevan corbata; van uniformados a medio camino entre la serie de ciencia ficción Star Trek y la tienda de diseño japonesa Muji. En las cabinas, las camas motorizadas se pliegan para que uno pueda desnudarse, la mesa es abatible y no hay armarios ni pomos. "No son simples habitaciones pequeñas, son diseños vanguardistas e ingeniosos", dice Greene. Sus hoteles están en las mismas terminales (no en el entorno poligonero de los aeropuertos) y no tienen ventanas. Como en los aeropuertos que los alojan, el check in se hace en una máquina. En el de Nueva York han instalado un robot que recoge y almacena el equipaje. ¿Ahorran en empleados? "Esa no es la cuestión", se escabulle Greene, "la tecnología sirve para que los empleados atiendan al cliente en cuestiones que no son meramente administrativas... La alta rentabilidad de nuestros hoteles viene de que tenemos un 230% de ocupación". Ello es posible gracias a una idea muy simple: las habitaciones se alquilan por horas. Como en un aparcamiento para personas, se reservan por franjas mínimas de cuatro horas. A partir de ahí, cada hora siguiente se paga extra hasta 10, que salen por el mismo precio que pasar el día entero. De nuevo estamos ante el concepto "usa lo que necesitas". "Hay grupos de mochileros que alquilan una habitación cuatro horas y hacen turnos para ducharse", dice Greene, "y familias que tras un viaje largo quieren cambiar pañales y echar una siesta. También alojamos muchos profesionales, ya que muchos vuelos entre capitales europeas despegan antes de las 8.00 y así te ahorras el atasco, el taxi o el madrugón para venir en metro". El 35% de sus clientes alquilan la habitación solo durante cuatro horas, haciendo esos 10 metros muy rentables.
Queda la gran pregunta: ¿Cuánto cuesta al final una habitación? No hay una respuesta fácil. Con más o menos espacio, más o menos diseño, toallas gratis o de pago, por horas o por noches... Cada vez más hoteles, independientemente de su categoría o su concepto, están tomando prestada otra idea, quizás la más importante, del modelo de negocio de las aerolíneas. Tanto en la página web de Tune como en la de Yotel o en las de cada vez más hoteles, no hay una pestaña que diga "Tarifas". Lo que hay es un calendario con el que el cliente juega, como cuando busca un billete de avión, hasta encontrar una habitación que se adapte a sus necesidades por un precio que le satisfaga. Los precios se fijan en función de la oferta y la demanda, la antelación o proximidad de la fecha y otra serie de imponderables que muchas veces el usuario no sabe calcular.
Este tipo de gestión (yield management, en el argot), es la razón por la cual en un mismo avión pueden sentarse codo con codo dos personas que han pagado precios disparatadamente dispares. En los hoteles siempre hubo temporada baja y alta, por supuesto, pero esto va más allá de entender que agosto es más caro que noviembre y que por siete noches se obtendrá una rebaja.
"El usuario a veces siente que este sistema no es justo, sobre todo cuando premia a quienes compran a última hora", opina Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos. "Por otro lado, tenemos a hoteleros que trabajan bajo la presión de manejar un producto perecedero: porque la habitación 27 de hoy ya no la puedes vender mañana". En ese tira y afloja se fijan los precios. "También para los hoteleros es un poco como jugar a las siete y media", dice Estalella. "Pero Internet también ha aportado flexibilidad y transparencia, y más desde la aparición de metabuscadores, como Kayak o Kelkoo, en los que el usuario puede comparar precios para una misma habitación".
El comparador de precios de hoteles Trivago está emitiendo un anuncio en la televisión que abunda en la idea: un barbudo con coleta y una etérea chica se cruzan en albornoz por los pasillos de un hotel y flirtean al borde de la piscina. En la última escena, en el ascensor, ya vestidos, descubrimos que él es un elegante hombre de negocios, mientras que ella lleva el pelo revuelto y chupa de cuero. "El mismo hotel, la misma sensación, pero... dos precios", dice la voz en off. En la vida real, para el cliente, igual que cuando uno compra un billete de avión, hay en realidad dos sensaciones: he conseguido una ganga, o soy un pringado.
En el hotel Tune de Londres, hay gente que paga 10 euros, otros 90. Entonces, ¿cuánto vale una habitación? "¡Desde un penique!", afirma entusiasta Lankester. "Depende de demasiadas cosas... pero, con todo, alrededor de un 20% menos que otros hoteles económicos, y eso después de pagar por la toalla".
Teniendo en cuenta que los clientes odian los extras que las aerolíneas low cost les cobran por el equipaje, los cambios o la comida, ¿cómo evitará el sector hotelero que la gente les coja la misma manía? "Algunas aerolíneas están cobrando hasta por respirar, es una locura, pero nuestra estrategia de negocio no consiste en engañar al cliente o irle sacando dinero con malas artes, al revés, necesitamos su complicidad. El usuario comprende que cobramos por la toalla o la tele para reducir gastos y ofrecerle el mejor precio... Es una democratización de los costes", afirma el optimista directivo.
Por el camino de los "costes democráticos" quizás se pierda el encanto de dormir en un lugar donde te hacen la cama, te suben el desayuno a la habitación o hay champú gratis y parabólica... "Este tipo de hoteles son perfectos para un viaje de negocios o una escapada de tres días al centro de una ciudad, para hacer turismo, salir a cenar y solo volver a la habitación para dormir", dice Lankester. "No somos para todo el mundo, si quiere un apartamento playero o un lugar donde impresionar a una cita romántica, hay muchos otros lugares donde alojarse". "Pero lo que está claro es que este concepto se extenderá. Lo que quiere la gente es un buen precio por una buena cama". El resto, del concierge al champú, es simplemente algo que ahora damos por sentado, como antes el zumito y los cacahuetes del avión. Quizás sea verdad que en unos años no nos parecerá extraño viajar a un hotel con el secador y la toalla a cuestas. Lo que plantea una última duda: ¿Cómo haremos para meterlos en la cada vez más reducida maleta con la que nos permiten viajar las aerolíneas de bajo coste?
- Cada vez menos sitio. Igual que los asientos de los aviones no paran de menguar, el alto precio del suelo empuja a algunos hoteleros a prescindir de gimnasio, spa o sala de conferencias y a reducir el tamaño de sus habitaciones para aumentar la rentabilidad. En los hoteles low cost Tune y en las cápsulas de diseño de Yotel, las habitaciones no llegan a 10 metros cuadrados. Y las camas, estrechas.
- Nada es gratis. Algunos hoteles empiezan a cobrar por el uso de la tele, el secador o el aire acondicionado. Hasta las toallas y el champú se pagan extra. Estas cortesías (como las bebidas que se daban antes en los aviones) desaparecen en pro del ahorro energético y del lema "paga solo por lo que usas".
- La tarifa, ese misterio. En vez de un precio más o menos fijo, este se basa en la oferta, la demanda, la fecha y otros imponderables. Los hoteles siempre han tenido temporada alta y baja o descuentos por estancias largas, pero esto va más allá. Como en los vuelos, puede haber dos usuarios del mismo producto (pasaje o habitación) que hayan pagado dos precios disparatadamente distintos.
- Yo me lo guiso, yo me lo como. El cliente busca por Internet su habitación y, como en los aeropuertos, una vez en el hotel hace el check in en una máquina. Algunos incluso están instalando robots que recogen y almacenan el equipaje.
- Nada de corbatas. En muchas aerolíneas low cost los moños perfectos y los trajes entallados de azafatas o pilotos han sido sustituidos hace tiempo por uniformes más informales. De la misma forma, en muchos hoteles los empleados están empezando a usar atuendos sin corbata. Asimismo, en el diseño de interiores se nota un estilo más desenfadado y joven, en el que el plástico manda.
Por PATRICIA GOSÁLVEZ from elpais.com 05/08/2011
http://www.elpais.com/articulo/sociedad/Pague/toalla/hotel/suma/low/cost/elpepisoc/20110805elpepisoc_1/Tes
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