Un hombre que compró una laptop tuvo que batallar
durante 16 años para que le compensaran por dañar su calificación crediticia,
convirtiéndose así en uno de esos consumidores que se embarcan en una batalla
épica contra grandes multinacionales.
Richard Durking peleó contra el banco HFC, que no le dejó cancelar un crédito
por unacompuatodora comprada en PC World que posteriormente devolvió.
El reclamo de US$2.500 del crédito terminó costándole más de US$400.000 en
gastos legales, así como incontables horas de lucha.
Económicamente la victoria de Durkin es nimia, nunca recuperará las sumas de
dinero y el tiempo invertido en el caso. Pero sí es un importante punto de
inflexión para los consumidores.
Cuestión de principios
Este tipo de casos destacan cuando lo que está en juego no es el dinero sino
los principios.
Harry Cichy dedicó más de una década de su vida batallando a la firma Hoover
sobre su oferta de vuelos gratis.
En 1992, la compañía de electrodomésticos ofreció a los clientes que se
gastaran más de US$160 vuelos gratis, inicialmente a Europa y luego en
América.
Muy pronto clientes empezaron a acusar a la firma de dificultar el acceso a
la oferta. Cichy lanzó el Grupo de Presión Hoover Holiday e invirtió diez años
tratando de lograr que el grupo dueño de Hoover, Maytag, hiciera honor a su
oferta.
De hecho, para dedicarse plenamente al asunto dejó su empleo como gerente de
cátering.
"Ocupa toda tu vida, me metí a fondo. Te ves absorbido por ello". Cuenta que
perdió una fortuna. "Tuve que vender mi casa en 2001 básicamente por culpa de
Hoover".
Cuando el caso se hizo público no pudo echarse atrás, estaba en juego su
orgullo personal.
"Era un completo timo de márketing. Si un tipo en Oxford Street hace un truco
de tres cartas y lo atrapan, le encierran. Pero el tipo de la multinacional no.
Para mí esto es un timo, un fiasco total".
Victoria
Desde un punto de vista legal, Hoover logró una pequeña victoria. Perdieron
casi US$80 millones, la reputación de su corporación y su cuota de mercado se
redujo.
Al final unas 220.000 personas consiguieron sus vuelos gratis, después de que
la justicia obligara a la compañía. Aunque Cichy estima que tendrían que haber
comprado vuelos a millones.
Aun así, Cichy está orgulloso de lo que se consiguió. "No lo haría con mi
edad ahora (59)", pero a los 38 tenía la edad perfecta para luchar, dice.
"Conseguí una gran satisfacción personal con esto. No se salieron con la suya".
¿Y los vuelos gratis de Cichy? Lo cierto, es que nunca los consiguió.
Algunas batallas cambian el curso de la historia legal. La batalla legal
entre Stella Liebeck y McDonald's después de que se le cayera su café y le
causara quemaduras, se convirtió en un punto de referencia en la lucha por
reformar un sistema legal que en Estados Unidos permite demandar a otro por los
daños y pérdidas sufridas.
El debate sobre este caso sigue candente e incluso fue el tema de una
película en 2011.
Personas litigantes
La próxima vez que intenten reclamar una compensación a una aerolínea por el
atraso de un vuelo, deberían agradecer a Friederike Wallentin-Hermann.
Su exitosa acción legal contra Alitalia hace que sea mucho más difícil para
las aerolíneas escaparse de pagar compensaciones alegando que fallos mecánicos
rutinarios fueron "circunstancias excepcionales".
En muchos casos el consumidor es quien se representa a si mismo
convirtiéndose en personas litigantes.
Doug Paulley, quien tiene una discapacidad severa y vive en un centro
especial, triunfó recientemente en su litigio contra el Teatro Barbican de
Londres.
Se quejó del hecho de que los discapacitados que deben asistir a las obras
con un cuidador tienen que pagar doble.
Los directores del teatro acordaron corregir esta política días antes de que
se celebrara un juicio al respecto en Harrogate.
Discapacitados y autobuses
Paulley invirtió un año de su vida en este asunto, pero todavía sigue
embarcado en otra lucha.
A Paulley no le dejaron entrar en un autobús porque un cochecito de bebé
ocupaba el lugar necesario para ubicar su silla de ruedas.
La política de la compañía de autobuses daba prioridad a las sillas de
ruedas, pero dejaba claro que los conductores no tienen el poder de forzar a
pasajeros que se niegan a moverse.
Paulley alega que esto viola las leyes de igualdad. Hasta el momento ganó el
primer juicio en septiembre de 2013, pero la compañía todavía puede apelar. Se
espera que el caso quede resuelto este verano.
Rex, un bloguero de Seattle, en Estados Unidos, batalló contra Apple cuando
la empresa se negó a repararle una computadora defectuosa.
Al final ganó, pero por cada Rex hay miles de personas que no tienen el
tiempo o la motivación para reclamar hasta este punto.
Cuesta dinero
El abogado Andrew Leakey, de Stephensons, dice que el mayor problema con
casos como el de Richard Durkin es financiarlos.
"Si pierdes el caso arriesgas perderlo todo. Si eres un propietario irán a
por ti con los costos, lo que es algo importante que considerar. Lo puedes
perder todo".
Leakey dice que en casos donde los principios están en jugo la gente está tan
desesperada que lo arriesgan todo.
"Como abogados nos volvemos indiferentes sobre ir a un tribunal, pero puede
ser una experiencia muy estresante".
Los consumidores que a su vez son abogados lo tienen más fácil. Angela Walsh
logró recuperar casi US$1.000 en cargos por roaming en su celular durante sus
vacaciones en Australia en una batalla legal contra T-Mobile.
No todas las cruzadas contra grandes corporaciones requieren una acción
legal. El británico Nigel Cannings llevó a cabo una campaña pública contra Tesco
para que pararan de hacer entregas nocturnas junto a su hogar.
¿Por qué hacer algo así?, le preguntó la BBC.
"Es una queja contra la injusticia. Todo el mundo dice '¿Por qué nadie hace
nada?' Bueno, pensé que esa persona tenía que ser yo".
El mayor fiasco del marketing
La oferta fue tan popular que Hoover no pudo dar abasto, por lo que la firma terminó recibiendo cientos de reclamos legales de clientes enfadado.
Esta promoción ha sido descrita como uno de los "mayores deasstres del marketing". Costó a Hoover casi US$80 millones y llevó a la renuncia de tres altos ejecutivos y a la venta de la empresa en Reino Unido.
Tom de Castella y Vanessa Barford BBC Última actualización: Viernes, 28 de marzo de 2014
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